Como a DELL perdeu um cliente

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Este post não segue a linha do blog.
Tentarei fazer dele uma exceção para não incomodar meus 5 leitores com dores de consumidor.
Para que tudo não fique tão vazio, tentei tirar uma lição sobre este caso no próximo post

Quem me acompanha nas redes sociais deve ter visto o tweet abaixo que deixou muitos (além de mim) indignados.

Pois bem, aqui vou tentar contar a minha saga da semana passada. Ela não é tão trágica como a de muitos outros consumidores por aí, mas me deixou bem triste. Entendam que a 5 anos atrás eu tinha um laptop HP que não foi uma compra muito feliz. Desde então tive um Vostro 1500 da Dell, que não só se mostrou um  bom computador, mas me apresentou um ótimo SAC da empresa sempre que precisei. Isso criou um ótima expectativa para o meu primeiro atendimento em 6 meses de posse do meu XPS.

Ao começo então.

A dor e a negação

Como todo bom desenvolvedor, carrego meu computador para todos os afazeres. Do trabalho ao lazer. Ele operava tranquilamente, até que no domingo (19/08) pela noite, começou a lerdear até travar. Como boa solução "especialista" reiniciei o computador e recebi a inesperada tela de recuperação do GRUB. A partir daí, qualquer acesso mostrava o hd0 inacessível. Brinquei mais um pouco, tentei mais alguns truques, me entristeci e fui dormir.

A esperança

No dia seguinte (20/08), às 8h liguei no SAC da Dell. Fui muito bem atendido e fui indicado pelo atendente a tentar a fazer um diagnóstico. Este apontou um estranho conflito no HD. Além disso tive sucesso em bootar um Live CD do Ubuntu e acessar meus arquivos. Por indicação do atendente iniciei um Backup para que depois realizasse alguma recuperação ou formatação do sistema.

Ao longo do dia o backup se mostrou bastante honeroso e demorado. Abandonei o Nautilus e parti para o rsync e no fim do dia o SMART do HD me informava que "Uma falha crítica era iminente". A esperança então morreu.



O calvário

Terça (21/08) pela manhã peguei o telefone novamente as 8h. Estava decidido a aceitar que perdi meus dados (o que importa está sempre na nuvem) e solicitar meu HD de garantia. Depois de 30 minutos no telefone, finalmente o Atendente conseguiu compreender que eu tinha um notebook e não um desktop ( para a decepção dele). Infelizmente a ligação caiu e tiver que repetir a brincadeira. O novo atendente insistiu em ignorar o resultado do SMART e me colocar a rodar o diganóstico. Aí começou uma brincadeira que se estendeu por 2 horas.

De início expliquei para o atendente que o SMART havia identificado problemas de leitura e setores danificados. O tipo de erro que um diagnóstico de 30s nunca encontraria em um HD de 1TB. Ele me afirmava que o fato da informação vir de um Linux era não confiável como também podia ser a causa do erro. Informei por diversas vezes que isso era um absurdo (uma hora de argumentação não cabem aqui). Por fim ele insistiu que eu devia apenas formatar a máquina e ver se ela continuaria a apresentar problemas (apesar de todos os indícios de que não resolveria a questão). Como eu não queria arcar com o risco de atingir um setor danificado (nem confiar mais neste HD) insisti em falar com alguém que pudesse tomar alguma ação (já que aquele pobre automato de carne estava travado).

Foi então que me apresentaram ao Analista de Suporte Sênior que me informou que a Dell não me ajudaria em nada se eu insistisse em me basear em informações fornecidas pelo Linux. Ele me informou que eu deveria instalar o Windows em minha máquina e realizar a verificação através deste sistema. Insisti que aquilo não fazia sentido (mais argumentos) e ele me informou que ele não podia fazer nada. Informou ainda que mesmo que ele aceitasse meus pontos a Auditoria sobre ele não aceitaria. Em resumo perdi pro script.

Brincando com o atendente

Após este fato estava eu triste por ter que instalar o Windows em minha máquina (que nunca tinha rodado tal SO). Pedi então ao atendente que me fornecesse onde eu poderia obter a mídia. Espantado ele me perguntou se eu não tinha. É claro que não, formatei minha máquina no momento que recebi. Mais espantado ainda ele me informou que eu podia obter o CD com amigos, técnicos, em "fontes alternativas" ou mesmo comprar no Carrefour. Claro que não aceitei estas indicações. Informei que não tinha como incomodar meus amigos com este assunto e não queria ter que pagar [novamente] por um SO que eu não iria usar. Ele então me disse que, excepcionalmente iria me enviar uma mídia através de um técnico e que demoraria três dias.

Resumindo: A Dell prefere enviar uma mídia de São Paulo pra Brasília. Deslocar um técnico até meu local. Atrasar minha solução em três dias. No lugar de me aceitar as evidências e me enviar o HD.

Marcando bobeira nas redes sociais

Insatisfeito com o resultado do atendimento fiz o que qualquer consumidor 2.0 faria. "Xinguei muito no twitter". Muita gente riu do absurdo da Dell mas por fim consegui uma resposta da Dell sobre o assunto. De início fiquei até feliz de receber uma resposta, mas depois entendi o por que do perfil da DellAjuda não possuir nenhum agradecimento. De fato este perfil é um tiro no pé do marketing da Dell. Deixo a conversa para que você veja a beleza da conversa.



Rodando o teste

Claro que eu não ia esperar 3 dias por um CD que eu nem queria rodar. Arrumei um amigo que tem um computador irmão ao meu e gerei uma mídia por ele. Instalei o Windows (sons de choro) e então deixei rodando a verificação. Em 24h (já era quarta-feira, 22/08) o teste tinha avançado vagarozamente a 35% de completude. Isso por que os 35% estavam na tela pelas últimas 8h.


Prontamente liguei na Dell para informar que aquilo não tinha futuro. Desta vez, um nobre atendente me informou que técnico não só me traria a mídia mas também ia executar a verificação no meu computador. Vou tentar reproduzir a conversa.
  • Eu: Você tem noção que este teste está rodando a 24h?
  • Atendente: Sim senhor.
  • Eu: Você entende que eu não vou deixar seu técnico sair daqui até ele terminar o teste? E que ele está rodando a 24h?
  • Atendente: Tudo bem senhor. Se ele encontrar algum problema ele nos informará e executaremos o procedimento cabível.
  • Eu: São 17h, é um HD de 1 TB e estamos falando de uma verificação setor por setor que está apresentando vários problemas. Seu técnico não vai ficar feliz com isso.
  • Atendente: Tudo bem senhor.
Essa conversa quase superou as que tive com as atendentes da Tim. 
Pois então, meia hora depois chegou o técnico. Recebi ele com a notícia que ele ficaria aqui até resolver meu problema (para a surpresa dele). Porém o rapaz foi bem simpático e disse pra eu ficar tranquilo. Vi ele passar pelos mesmos problemas que eu tive (com atendentes) até que ele convenceu-os que eu precisava de um novo HD.

A solução




Pois bem. Meu HD novo chegou na sexta (24/08) as 17h30 e este post está sendo escrito já no PC consertado. Para completar minha surpresa, descobri do técnico de sexta que a Dell diferencia seus clientes "Consumidores" de clientes "Profissionais". Por esta razão eu fui transferido para o setor de autômatos de carne. A nova missão é me colocarem no perfil correto pra que eu volte a ter uma boa relação nos próeximos 450 dias de garantia.

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