A bx nasceu como uma empresa remota. Durante os primeiros 18 meses, os três fundadores -- eu, Guga e Roberto -- trabalhamos de nossas casas. Passado esse período inicial de maturação da idéia, nosso time começou a crescer, e acabamos optando por seguir um modelo híbrido. Nele tecnologia e marketing permaneceram remotos porém nosso time de atendimento e vendas ficou atrelado ao nosso escritório. Mas, como em muitas outras empresa, isso mudou nas últimas três semanas. Depois de tantos anos, nos tornamos uma empresa 100% remota. O O grande incentivo veio da situação que vivemos no mundo atualmente. Tendo o isolamento social como uma medida necessária a todos que tem o privilégio de poder fazê-lo, era nossa responsabilidade fazer tal mudança. Pois minha intenção aqui é contar um pouco tem sido essas 3 semanas que marcam o começo de um período que a ainda tem muito pela frente.
Porque Híbrido?
Antes, deixe-me explicar por que escolhemos o caminho de ser uma empresa híbrida, tendo nascido remoto. A execução de uma startup acontece em um universo cheio de incertezas. Quanto mais no começo de sua trajetória, maior é o grau de incertezas que a permeiam sua realidade. Conforme se consegue provar cada uma de suas hipóteses, maior é a segurança criada. Isso permite correr riscos maiores com a possibilidades de ganhos equivalentes. Porém, para chegar nesse patamar você deve escolher quais riscos menores vencer para construir tal fundação que vai te apoiar nessa escalada.
Dito isso, quando estávamos montando nosso time já tínhamos experiência de como tocar times remotos dentro da realidade de empresas de produtos de software e de marketing online. Porém, nenhum de nós tinha montado um time de atendimento e vendas. Para nós, o risco de errar na formação deste time tão importante era alto demais. Soma-se ainda, que este é um papel que é pouco explorado no universo remoto. E com poucos benchmarks de sucesso nesse sentido, não pareceu o caminho certo naquele momento. A solução então, foi formar esse time no escritório, onde conseguiríamos manter mais contato e mudar de forma mais rápida, conforme precisávamos. Depois de alguns anos, apesar de termos feito pequenos experimentos, nunca conseguirmos sair deste modelo por completo. Até sermos forçados a isso. [1]
Nossas preocupações?
Avancemos um poucio no tempo e paremos em três semanas atrás. Neste momento, a bxblue já é uma empresa bem maior que lá na formação deste time. Agora, temos áreas mais robustas tanto em tamanho de suas equipes, como seus processos e ferramentas. Dada a nossa natureza híbrida, grande parte de tudo que envolve nosso dia a dia já ocorre online. Nossos produtos, processos, cerimônias e ferramentas acontecem tudo na nuvem e são bem disseminados por todos na empresa. Nossa comunicação interna nasceu no Slack e Google Docs, ainda no tive de co-fundadores. Apesar de já termos usados inúmeras ferramentas de videoconferência, faz mais de dois anos que nos fixamos com o Zoom. Execução, integração e planejamento da empresa como um todo acontece de forma remota. Olhando dessa forma, o desafio não parecia muito grande? Pois para nós parecia sim.
Nosso time de atendimento e vendas, tendo sempre trabalhado no mesmo local, contava bastante com a comunicação intrapessoal. Seja por questões de velocidade ou por calor humano e empatia. Como este time está na linha de frente com nossos clientes, sua necessidade por velocidade é bem maior que outros. Sendo assim, muitos processos explícitos e implícitos aconteciam de forma ad-hoc e interpessoal. Soma-se ainda que muitos dos membros da equipe nunca tiveram experiência de ter trabalhado remotamente. Estes fatos nos preocupavam em como deixá-los aptos a realizarem seu trabalho da melhor forma possível, e como apoiá-los neste sentido.
Como nos preparamos?
Quando a quarentena começou a ser instaurada outros países, apesar dos poucos casos registrados no Brasil já imaginamos que isso poderia chegar aqui. A equipe como um todo começou a esboçar suas preocupações com o tema. Sabíamos alí que alguma ação devia ser tomada. Foi então que sentamos e traçamos nosso plano. Endereçando nossas preocupações do que poderia dar errado nesta transição e o que poderíamos fazer para mitigar cada uma delas. Isso levou a um plano que foi apresentado e colocado em execução imediatamente a todos da empresa. As principais preocupações eram:
- Não ter a infra-estrutura adequada.
- Não saber como atuar quando for preciso na velocidade necessária.
- Não ter acesso aos demais quando precisar.
- Não saber como lidar com os desafios e inseguranças do trabalhar remoto.
Para evitar que faltasse infra-estrutura, criamos um guia de pré-requisitos para todos. Estes incluiam itens básicos como internet banda larga e um espaço em casa reservado ao seu trabalho. Além disso, disponibilizamos a todos que levassem para casa tudo que fosse necessário pro seu dia a dia: Computadores, suportes, telefones e até longos cabos de rede para quem não tem uma Wifi não tão boa. Inclusive tivemos um caso de uma pessoa que o cantinho não tinha uma cadeira tão adequada e enviamos uma do escritório para ela.
Em um time que sempre teve acesso a perguntar aos outros o que precisava. E em um ambiente aberto a comunicação acontece em broadcast e de forma periférica. Para ajudar na transição em um mundo onde você controla sua entrada de informação. Revisamos os usos dos canais do Slack e estabelecemos que dúvidas deveriam sempre trafegar de forma aberta. Evitando os canais privados e disseminando o conhecimento de forma mais abrangente entre os demais.
Outra quebra de rotina, era perder o acesso direto às pessoas. A segurança de poder interromper as pessoas qundo fosse necessário, garantia que um atendimento prioritário sempre tinha um canal. Um dos maiores medos era que o mundo assíncrono removesse essa capacidade sem possibilitar nenhum alívio intermediário. Para tal, decidimos por continuar pecando pelo excesso e ir ajustando e aparando com o tempo. Chegamos assim em três regrinhas:
- Todos deviam ficar atentos as notificações dos demais. Em especial as pessoas que são gargalos ao trabalho dos outros.
- Foi combinado um sinal de alerta caso fosse necessário chamar a atenção de todos a algo muito grave.
- Combinou-se que o time todo se encontraria três vezes ao dia para olhar olho no olho e conversar como as coisas estavam indo e o que estava impedindo prosseguir.
Por último, e não menos importante, havia o receio de não conseguir lidar com os pequenos desafios e dificuldades do dia a dia. De perguntas simples como “estou travada e com medo que o time ache que não estou trabalhando” a “o que você está fazendo para lidar com crianças em casa”. Nossa ajuda veio na forma de um “padrinho”, alguém experiente em trabalhar de casa que serviria de ponto de apoio para todos esses momentos. Cada membro do time, foi atribuído a outro que poderia auxiliá-lo nesta transição. Não apenas em assuntos técnicos e profissionais mas também um amigo pros momentos difíceis.
Por fim, eu me dispus e acompanhei o time durante todo o processo em conjunto com a gestora do time. Observando as dificuldades e tentando ajudar a apontar onde podemos atuar. Muito menos interferindo, e muito mais ajudando o time a se ajudar.
Como tem sido?
Foram apenas duas semanas, mas tem sido algo incrível de se acompanhar até o momento. O time conseguiu se adaptar muito rápido a nova realidade. Sendo capazes sozinhos de criar suas rotinas individuais e em grupo e até mesmo ajustarem e evoluírem suas dinâmicas. Hoje são feitos menos momentos de conversa do time por dia (apenas dois) e os desafios de lidar com muitas notificações já não ocorre mais.
Um próprio membro do time resumiu muito bem um dos motivos que ajudou de ter sido tão suave até então. Nós já tínhamos as ferramentas e práticas em ordem. A empresa já lidava com a comunicação entre times de forma bem assíncrona e remota. Por isso, a mudança foi menos traumática. Dado que o que foi necessário foi fazer uso mais intensivo das ferramentas que estavam a disposição. Outro fator foi a maturidade do time. O time foi capaz de decidir sozinho como adaptar estes passos e fazer as mudanças necessárias. Por isso, hoje a minha presença direta já não é mais necessária.
Fechando
Fico bastante feliz de ver esta evolução do nosso time. Lamento muito que uma situação tão alarmante ter sido necessária para nos levar a este passo. Claro que não falei aqui de desafios que toda a empresa enfrenta, como a ansiedade com relação a situação do mundo atual. Mas é muito bom saber que estou cercado de pessoas que tem a coragem de tentar apesar dos medos que nos cercam. São essas pessoas que me ajudam a ir pra frente todo dia. E são com eles que seguiremos por esses tempos difíceis.
[1] Parece que ser forçado ao remoto é uma das constantes na minha vida 🙂 . Vide esse relato.